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中国·北京优伦电子有限公司
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业务咨询热线:400-777-9809
地址:北京市海淀区悦秀路99号通厦公元99大厦2号楼602

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客户服务

  

    北京优伦电子有限公司和设备原厂商设有各自专门的技术支持与售后服务机构——客服中心,客服中心具有优秀的技术人员和雄厚的技术力量,双方的客服中心分别形成各自独立的两级支持服务组织体系,响应用户的服务需求。

公司客服中心

作为国内一流的系统工程与技术服务公司,公司十分重视技术支持与售后服务工作。我公司在承担多项大型信息系统建设后,已经成立了客服中心,专门为各类工程项目提供统一的技术支持和服务。

公司客服中心拥有一支技术力量雄厚的技术服务队伍,由一名客服中心经理、多名经理助理和数十名售后服务人员组成,负责统一接受和处理各地的售后服务需求。在多年的服务过程中积累了丰富的工作经验,能够为用户提供准确、及时、优质的支持与服务,深受用户好评。

客服中心成员均具备如下基本条件:

l  具有独立工作能力,能够独立地分析问题、解决问题;

l  两年以上的售后服务工作经验;

l  三年以上的计算机系统工程经验,对各项集成技术都有深入的了解;

l  具有良好的表达、理解和沟通能力;

l  对待工作认真负责,信守“客户至上”的原则。

公司客服中心将竭诚为用户提供技术支持与售后服务,它会为本项目的顺利实施和稳定运行提供强有力的保证。

设备原厂商客服中心

设备原厂商技术支持中心完整地组合成新的客服中心,实现对客户的专业化技术支持。客服中心由技术支持工程师及技术支持专家组成。客户支持中心为客户提供了7×24小时的热线电话技术支持和快速反应的现场排障服务,确保所有客户可以享受到快速、优质的服务。

公司专职售后服务组织

公司客服中心将为本项目设置一名专职服务经理,专门负责本项目技术支持与售后服务的接口与协调工作。

用户技术人员可以通过多种途径与客服中心取得联系。客服中心的组织机构如下图所示:

图中各岗位的职责如下:

客服中心经理:负责客服中心人力资源协调以及日常管理工作。

客服中心经理助理:协助客服中心经理完成具体工作,维护技术支持知识库。

专职服务经理:负责与相关用户沟通,协调技术人员完成技术支持与售后服务的具体工作。

质量控制组:负责监督ISO9001质量体系在技术支持与售后服务工作中的执行情况,控制服务质量。

技术支持与售后服务组:负责技术支持与售后服务的具体技术工作。

专职技术人员:为用户提供本地化服务。专职技术人员将参加项目的实施工作,以使其熟悉整个系统的技术细节,更好地承担技术支持与售后服务工作。

客服中心技术支持与售后服务人员由实施组中的技术人员组成。

公司客服中心响应流程

在出现技术支持与售后服务需求时,用户可以先与客服中心的技术人员取得联系,技术人员会根据用户的需求给予相应的解答和处理,对于无法解决的问题,客服中心将直接与的专职服务经理取得联系,得到相应的技术支持与售后服务。

对于客服中心接收到的一切支持与服务需求,客服中心都会对需求内容、处理办法进行汇总,并录入客服中心的技术支持知识库中。

技术支持与售后服务的响应流程如下图所示:

设备原厂商客服中心响应流程

设备原厂商的技术支持工程师队伍每天24小时在线对客户遇到的技术问题进行解答;对于客户的一些技术问题,如果通过电话支持服务不能完全解决,优伦电子公司的技术支持工程师在征得客户同意后,将启动远程服务网络,在30分钟之内,通过实验室远程登录、分析、诊断,找出故障的原因,并制订故障解决技术方案,指导客户的现场工程技术人员处理故障或直接派技术支持工程师到现场排障。

如有必要,设备原厂商将会把问题升级到各中心甚至到研发部门寻求技术支持专家的支持,直至问题的完全解决,客户达到完全满意。

服务规范

北京优伦电子有限公司和设备原厂商为了更好地为用户服务,共同制定了相关服务规范。双方的技术服务人员在为用户提供服务时,务必实时以此服务规范自我约束、自我监督。

规范的服务行为

为了保证客服中心能够提供让用户满意的服务,我们制定了相应的技术支持与售后服务行为规范:

客服中心行为规范

客服中心所有人员在接到用户电话时,必须使用礼貌用语,如:“您好”、“请”、“谢谢”等。

客服中心所有人员必须对用户提出的任何问题给予耐心的解答,不得以“不知道”、“这不是我们的服务范围”等用语回答客户;对于无法立即回答的问题要向用户说明原因,并告知用户解答时间。

客服中心对用户的一切服务需求必须给予正确、实质的响应,为用户提出合理、可行的解决方案。

在客户现场工作时,工程师必须严格遵守客户方的管理规范和管理制度,并严禁接受客户馈赠。

严禁在客户现场吸烟、玩游戏及做与工作无关的事情。

除非工作需要并获得客户许可,否则不得使用客户的电话。

除非工作需要并获得客户许可,否则严禁在客户现场上网。

未经客户许可,不得擅自登录客户系统,不得擅自打开客户的设备。

调整客户原有(尤其是正在使用的)设备(包括参数调整)之前,必须获得用户的许可。

施工结束后,必须将实施现场清理干净,并经客户检查后方可离开。

无论任何情况,不许与客户发生争吵。

严谨的服务制度

为了更好地完成对本项目的技术支持与售后服务工作,我们将对参与本项目的所有技术支持与售后服务人员进行统一的培训和管理,制定专门的服务制度,将人员管理、各项业务指标与本项目的系统特点相结合,以严谨、一贯化、制度化、高效率为主要特色,强调统一纪律、统一指挥、统一步调、统一制度、统一执行。

高效的服务模式

采用两级服务体系和实行规范管理的成效,主要体现在反应快速、行动迅速等雷厉风行工作作风的形成。优伦公司和设备原厂商客服中心规定员工在技术支持与售后服务上一定要做到准确、迅速。通过形成这种快速敏捷、雷厉风行的作风,为用户提供满意的服务。

服务方式与响应时间

公司和设备原厂商为用户提供全方位的技术支持与售后服务,保证用户能够及时、便捷地获得所需的服务,主要的服务方式包括电话、传真、远程支持、邮件、网站、现场服务、投诉受理等,另外我们针对本项目用户的特有情况,制定了特殊时期的特殊服务预案。

电话、传真服务

公司和设备原厂商会对用户提供长期的中文免费电话支持服务。

针对本项目,我公司组建了专门的技术团队,作为售后服务团队,团队以项目经理为组长,设立24小时技术联络热线

服务响应时间1小时。需要我公司技术人员到场技术支持的,保证在4小时内到场。

用户可以通过客服中心热线电话得到支持和服务,在非工作时间,用户可以通过手机与专职服务经理或客服中心技术人员取得联系。

对于技术咨询,技术人员会结合实际情况及时为用户提供相应的答复;

对于系统运行故障,技术人员首先会了解与故障有关的详细情况,同时派出技术人员到达故障现场,他们在公司和设备原厂商客服中心技术人员的配合下进行系统分析,逐步排除故障。

远程支持服务

对于通过电话支持服务项目不能解决的设备故障,优伦公司和设备原厂商立即派出技术人员赶赴现场。同时,在征得用户同意后,我们以远程登录的方式进行故障诊断,目的在于尽早查找故障出现的原因,指导现场工程技术人员处理故障,最大程度地缩短故障恢复的时间。

远程服务响应时间1小时(从我们向客户确认电话指导不能排除故障到我们的技术人员远程登录到服务器的时间)。  

 
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